Fest med SJ!

I veckan har jag fört ett lågintensivt krig mot SJ. Deras sätt att kommunicera med oss resenärer upphör aldrig att förvåna. Visst kan man råka ut för enskilda människor i kundtjänst som faktiskt lyssnar på en och fixar den information man söker. Men mönstret är att den man får svar av hänvisar till nästa del av kundtjänst. Exempelvis får man veta att man ska ringa kundtjänst, om man har skickat dem en skriftlig fråga. Och ringer man kundtjänst får man veta att man ska hålla koll på sj.se.

Följande svar fick jag i kväll från kundtjanst@sj.se:

Tack för ditt mejl.

För att få svar på din fråga är du välkommen att ringa vår telefonbokning på telefonnummer 0771-75 75 75, tonval 1 för inrikesresor. Öppettider; M-F 06.00 - 22.00 , L-S 08.00 - 22.00

Med vänlig hälsning

SJ AB
Birgitta Lindén

Kundtjänsts svar gör mig lite sur. Varför då? Mitt genmäle får tala:

Hej!

Nu minns jag inte exakt hur jag formulerade mig i mitt första meddelande, men för att förtydliga mig kan jag här skriftligen redogöra för mitt ärende:

Den 23 mars går min planerade resa mellan Arboga och Östersund, via Stockholm. Eftersom både nattåget och den fem timmar långa bussresan mellan Mora och Östersund - vilket är de två alternativ som SJ:s bokningssystem för tillfället erbjuder mig - är uteslutna för min del är jag angelägen om att få en billig biljett med det X2000-tåg som enligt den speciella påsktidtabellen ska anlända till Östersund 19.52 på kvällen den 23 mars.

Sedan i mitten av januari har jag resultatlöst sökt denna resa, som ju enligt tidtabellen finns, på sj.se. I måndags ringde jag till SJ för att höra hur det egentligen ligger till. De två första operatörerna som jag pratade med försäkrade att någon sådan resa inte fanns. Tredje samtalet gav dock utdelning; hon tog sig tid att höra med sina chefer om hur det egentligen förhåller sig med denna X2000-avgång med nummer 576. Efter två timmars telefonkö och dialog med tre olika kvinnor i telefonbokningen fick jag nu veta att det har blivit fel i bokningssystemet: en miss har gjort att den sista delsträckan, den mellan Sundsvall och Östersund, inte har matats in ännu. Enligt denna information skulle felet dock vara åtgärdat inom de närmaste två tre dagarna.

I tisdags, onsdags, torsdags och fredags har jag så stämt av med sj.se förmiddag såväl som kväll, för att kanske, möjligen hinna knipa åt mig de billigare biljetterna. Men ännu i går, fredag, fanns alltså inte resan tillgänglig för bokning. Därav min skriftliga fråga via kontaktformuläret på sj.se. Jag tänkte att om de inte har koll när jag ringer och undrar, så kanske kundtjänst kan göra sig besväret att kolla hur det går med mitt ärende när jag skriver och frågar.

Mot bakgrund av ovanstående måste jag få ställa en följdfråga. Jag vet inte om du vill besvara den själv eller om den kanske lämpligast skickas högre upp i företagshierarkin - fjolårets "Årets chef" Jan Forsberg skulle allt få veta vad framgången med omstruktureringar i SJ kostar oss kunder! - men jag finner den ändå intressant. Är det er uppgift som svarar på skriftliga frågor från sj.se att hänvisa mig som kund till att sitta i telefonkö i 20 minuter till för att mötas av ännu en telefonlisa som inte vet svaret på min fråga?

Med vänlig hälsning
Nisse Sandqvist

Såhär håller vi på och larvar oss, jag och de anställda på SJ:s kundtjänst. Jag ser framför mig verkställande direktör Jan Forsbergs kreativa kundtjänstavdelning, där de kreativa medarbetarna skickar kreativa svar till de luttrade stackars resenärerna. Och miljonerna bara väller in i företaget, i värkarna efter SJ:s pressande interna sparprogram.

Uppdatering: I dag, söndag, kom ett klargörande från en annan kundtjänstmedarbetare.

Tack för ditt mejl.

Då har jag stött på igen och hoppas att vi ska ha avgången i bokninssystemet snart.

På grund av banarbetet så är det buss från Stockholm (cityterminalen) - Upplands Väsby under perioden 080321 01.00 - 080324 12.00 .

Det är inte vår policy att hänvisa våra kunder från mail till telefon om det är något som kan göras direkt via mail så ska vi göra det.

Med vänlig hälsning

SJ AB
Lena Becker-Johansson

Fortfarande går alltså resan inte att boka, men nu vet jag i alla fall att det inte är policyenligt av kundtjänst att inte bemöta kundernas frågor. Häftigt! Kanske kommer jag ändå, någon gång i en avlägsen framtid, att kunna omvärdera min syn på SJ.

Uppdatering 2: I dag, onsdag den 6 februari, har resan blivit tillgänglig och är nu bokad. Det gick ju både fort och lätt!